Vous avez déjà très certainement entendu parler de « procédure de travail ». Mais, au fond, savez-vous vraiment à quoi sert une procédure de travail ? Savez-vous comment les rédiger ? Savez-vous faire la différence entre une bonne et une mauvaise procédure de travail ? Faut-il accepter qu’une procédure ne soit pas toujours bien suivie ?
Définition d’une procédure de travail.
Pour faire simple, une procédure de travail détermine QUI fait QUOI, COMMENT et QUAND. La procédure est composée de différentes étapes à suivre dans un ordre déterminé pour mener une action à bien.
Comment rédiger une procédure de travail ?
Vous connaissez peut-être le sketch des inconnus qui nous parle de « la différence entre le bon et le mauvais chasseur ». La différence entre une bonne et une mauvaise procédure de travail vous semblera probablement plus évidente lorsque vous saurez comment la rédiger.
Premièrement, il faut cibler une action précise. Par exemple : comment mettre un véhicule de courtoisie à disposition d’un client.
Deuxièmement, il faut viser la simplicité. En effet, si vous créez une procédure trop complexe, vous donnerez une impression « d’usine à gaz ». Elle manquera donc d’efficacité, elle sera compliquée à mettre d’application et, finalement, elle ne règlera rien.
Troisièmement, il faut au moins un avantage pour le client et un avantage pour l’entreprise. L’objectif de votre procédure doit être le « Customer Delight » tout en servant les intérêts de votre entreprise. Si elle sert uniquement votre entreprise, vous risquez de donner l’impression au client que vous mettez juste un parapluie au-dessus de votre tête. Cela créera une mauvaise impression. A contrario, si vous créez une procédure qui sert vos clients mais qui vous dessert, ce sera mauvais pour la pérennité de votre entreprise.
Quatrièmement, il est préférable de créer une procédure en équipe. En effet, en tenant compte de l’expérience et de l’avis de chacun, vous augmentez la probabilité de créer la meilleure procédure possible et vous vous assurez que chacun y adhère.
Cinquièmement, évaluez ! Il est important de garder un œil critique sur vos procédures de sorte de pouvoir les améliorer si nécessaire.
Enfin, vous devez être attentif à ne pas devenir procédurier. Si vous créez de trop nombreuses procédures de travail, cela s’avérera négatif. Déterminez donc bien quelles actions doivent être « réglées comme du papier à musique » et celles qui permettent une marge de manœuvre à l’intérieur d’un cadre général.
Faut-il accepter des exceptions à la règle ?
Clairement, non ! Si votre procédure est bonne, il est important de bien la suivre. En acceptant une exception « pour faire plaisir » à un client, vous risquez, en fin de compte, d’engendrer un mécontentement de ce client.
Exemple de désagréments lorsqu’une bonne procédure n’est pas suivie
Reprenons l’exemple de la mise à disposition d’un véhicule de courtoisie.
Une bonne procédure exige, entre autres, de faire le tour du véhicule, en présence du client, lorsqu’il en prend possession et lorsqu’il le restitue. Que pourrait-il se passer si, « pour faire plaisir au client », le conseiller-client zappe ces étapes ? Je vais illustrer avec un cas réel que j’ai vécu personnellement comme client.
J’avais mis un siège enfant à l’arrière du véhicule de courtoisie mais n’en ait finalement pas eu besoin. Lorsque j’ai rendu le véhicule, je n’ai plus pensé au siège. Comme nous n’avons pas fait le tour du véhicule, le conseiller-client n’a pas pu me « sauver la mise » en identifiant cet oubli.
Le lendemain, son collègue a trouvé le siège à l’arrière. Il a repris les derniers contrats de mise à disposition du véhicule pour retrouver le propriétaire du siège. Malheureusement, aucun contrat n’avait été fait pour ma location « parce qu’on me connaissait bien ». En définitive, une personne du service a perdu de nombreuses minutes pour tenter d’identifier, en vain, le propriétaire du siège et, de mon côté, j’ai perdu près d’une heure de mon temps pour aller récupérer le siège lorsque je me suis rendu compte que je l’y avais laissé. De plus, mon appel a généré une surcharge de travail. Si la procédure avait été respectée, le peu de temps nécessaire à la rédaction du contrat et pour faire le tour du véhicule aurait permis d’éviter de l’embarras au client et une perte de temps importante pour l’entreprise.
En conclusion, si une procédure n’est pas systématiquement respectée, demandez-vous d’abord si la procédure est bonne. Si elle l’est, assurez-vous alors qu’elle soit scrupuleusement respectée.
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