« Les 3 P du succès »
Vous avez un produit performant et vos process sont au top ? Vous êtes déjà en mesure de répondre aux attentes des clients. Il est néanmoins important d’aller plus loin. Le comportement des clients a en effet évolué avec le temps. Avec l’accès aux informations accru et l’e-commerce, les clients sont moins fidèles qu’auparavant. Dans la mesure où ils s’attendent également à avoir un bon service chez vos concurrents, cela ne suffira pas à les fidéliser. Vous avez déjà probablement entendu parler des concepts de Parcours Client (Customer Journey) ou de Customer Delight. Ces thèmes sont au centre d’une série de formations orientées sur les Gens. Ces formations contiennent une partie théorique mais sont également enrichies par l’expérience de chaque participant et les discussions que cela génère. Aujourd’hui, la fidélisation des clients passe la relation qu’on va pouvoir établir avec eux. Pérenniser la relation nécessite de pouvoir mettre le client au centre de l’attention, de savoir l’écouter et de lui proposer une personnalisation du service. Si vous y arrivez, ils deviendront vos ambassadeurs.
Ces éléments sont directement liés à la communication. Vous serez initié à une théorie puissante, Insights Discovery®. Vous apprendrez comment personnaliser votre communication que ce soit avec vos clients externes ou vos clients internes.
Un parcours de 5 cours d’une journée vous permettra d’évoluer vers un service client 5 étoiles.
Lors de la première journée, vous serez initié avec le modèle. Vous découvrirez les différents types de personnalité. Vous allez acquérir une meilleure connaissance de vous-même et des autres. La suite du parcours dépendra du type de fonction que vous occupez. Le parcours diffère en effet selon que vous soyez dans une position de Leader (Manager/Directeur) ou que vous soyez un Collaborateur.
Pour les Collaborateurs, le parcours se passe de la manière suivante :
La deuxième journée est consacrée à la vente consultative. Comment puis-je m’adapter au client en face de moi pour lui offrir un service de manière optimale ? Comment adapter l’entretien de vente ?
La troisième journée est consacrée à la communication avec un client interne. Comment favoriser l’esprit d’équipe ? Comment fixer des objectifs ? Comment donner du feedback (positif ou négatif) ?
La quatrième journée aborde le traitement des plaintes orienté client. Comment communiquer avec un client insatisfait, comment faire preuve d’une écoute active ? Comment reconnaître son type de personnalité sur base des signaux de stress et comment y réagir ?
La cinquième journée vous permettra de faire le lien entre les différentes journées passées ensemble. Vous y recevrez les clés de l’orientation client 5 étoiles.
Pour les Leaders, le parcours est le suivant :
La deuxième journée est centrée sur le People Management. Comment puis-je adapter ma communication avec les membres de mon équipe ? Qu’attendent mes collaborateurs de moi ? Quelle est la différence entre un Manager et un Leader ?
La troisième journée vous aidera dans le coaching de votre équipe. Comment motiver mes Collaborateurs ? Comment favoriser l’esprit d’équipe ? Comment fixer des objectifs ?
La quatrième journée aborde le thème de la gestion du stress. Prendre conscience de son comportement et du comportement des autres en situation de stress. Comment y remédier ?
La cinquième journée synthétise le rôle que le Leader jour dans la quête du service 5 étoiles.
J’ai moi-même suivi les deux parcours par le passé. Je travaille aujourd’hui en collaboration avec la personne qui s’est révélée être une véritable source d’inspiration pour moi. Outre la formation, nous pouvons vous proposer une formule de coaching pour vous aider à mettre tout cela en place au niveau de votre entreprise.
